今年14例目の院長・事務長・総師長推薦の発信賞で、今回は内視鏡室の主任看護師からです
「４月入職された方々は入職され半年が経過したので、そろそろ職場にも患者さまにも慣れたころかなと思います。
患者対応や申し送り、電話対応で困った… ということはないでしょうか？
私も入職して早うん十年経ちますが、未だに接遇の点では反省だらけです。
今日は私が病棟時代に勉強会をしてもらった電話対応についてご紹介します。
緊張するから電話を取りたくない・電話を取っても苦手意識が強く、どうしたらいいか分からないという方も多いと思いますので、少しでも参考になればうれしいです。
①電話は３コール以内に出ること。１コールは３秒なので、４コール以上になると10秒を超えてしまいます。やむを得ない事情で電話が取れなかった場合は「大変お待たせいたしました」と冒頭にお詫びの言葉を伝えると、相手の気持ちも和らぎます。
②電話がつながった時は、必ず「会社名or部署名」「自分の名前」を名乗りましょう。名乗らなかったことで担当者が不明になるので、相手に良くない印象を与えてしまいます。
③相手をお待たせする際には、必ず保留を使いましょう。保留時間の目安は約30秒。それ以上お待たせするようなら（そのままお待ちいただく）か（折り返しの電話を差し上げる）どちらを希望するか相手に伺います。万が一保留にせず、会話の内容が聞こえたら不信感につながります。
④担当者が不在で、電話対応が出来ないときは必ず「折り返し」する旨を伝えましょう。その際には〔会社名or部署名〕〔氏名〕〔折り返し先〕〔用件〕の４点をヒアリングをお忘れなく！加えて「どの時間帯に折り返しをしたら良いか」まで聞くと、相手の都合に合わせることが出来るので、良いです。
⑤電話対応では、取り次ぐときや伝言を預かる際、正確に情報を得る必要があります。常に手元や電話の近くに紙とペンを用意しておきましょう。
⑥相手が電話を切るまで待つ。相手が受話器を置いて電話を切ったことが分かってから、こちらが受話器を置くことがマナーです。また電話を切る時は受話器をそのまま置くのはNGです。万が一ガチャを着られた音が聞こえてしまうと失礼という印象をもたれる可能性がありますので手でフックをそっと押して切るようにしましょう。
まだまだありますが、基本的な６つのポイントを押さえて電話対応すると、少し苦手意識が減るのではないでしょうか？
また当院の事務さんたちの電話対応はとても上手なので、私自身もとても参考にさせてもらっています。
接遇苦手…と言う方は上手な人の言葉使いや接遇を参考に是非お試し下さい。 」